In dieser Anleitung möchten wir versuchen, Ihnen die wichtigsten Begriffe zum Thema Konfiguration Ihrer Reaktionsgruppen vorzustellen und unsere Empfehlungen darzulegen.
Wir können kundenindividuelle Telefonzentralen ganz nach Ihren Wünschen für Sie schalten.
Dafür möchten wir Ihnen ein wenig Hintergrundinformationen geben, damit Sie das System einer Teams-Telefonzentrale verstehen können.
Eingehende Anrufe auf eine Teams-Telefonzentrale können mehrere Schritte durchlaufen. Wichtig für Sie zu wissen: Es gibt im Hintergrund Telefon-Warteschlangen (Queues) mit einer gewissen Laufzeit und dahinter geschaltet sogenannte Reaktionsgruppen (Response Groups), die für die Bearbeitung der eingehenden Anrufe zuständig sind. Die Reaktionsgruppen bestehen aus zugeordneten Agenten, die die Anrufe abarbeiten.
Ein Agent ist also ein Teams User, der einer Reaktionsgruppe zugewiesen wurde. Damit der Agent Anrufe signalisiert bekommen kann, muss er für die Telefonzentrale verfügbar sein (angemeldet in Teams, Präsensstatus in der Regel auf „grün“), sonst kann er keinen Anruf empfangen. Wenn keine freien Agenten verfügbar sind, bleibt der Anrufer in der Warteschleife. Sie können mehrere Warteschleifen hintereinander schalten mit verschieden definierten Reaktionsgruppen und unterschiedlichen Agenten.
Nach welchem Verfahren bekommen die Agenten den Anruf signalisiert?
Es gibt verschiedene Verfahren - sogenannte Routing-Verfahren, nach denen Anrufe an die Agenten aus der Wartschlange signalisiert werden:
- Serielles Verfahren: Die Agenten bekommen nach einer vorher festgelegten Reihenfolge nacheinander den Anruf für eine festgelegte Zeitdauer signalisiert. Beispielsweise 20 Sekunden Agent 1, danach 20 Sekunden Agent 2, wenn Agent 1 den Anruf nicht entgegen genommen hat.
- Longest-Idle-Verfahren: Wie das Serielle Verfahren, nur dass hier derjenige Agent den Anruf zuerst signalisiert bekommt, der am längsten nicht telefoniert hat.
- Paralleles Verfahren: Alle Agenten bekommen den Anruf gleichzeitig signalisiert.
- Roundrobin-Verfahren: Wie das serielle Verfahren ohne genau festgelegte Reihenfolge.
- Attendant-Verfahren: Wie das parallele Verfahren mit der Besonderheit, dass die Anrufe beinahe immer signalisiert werden (Ausnahme ist der Präsenzstatus „Bitte nicht stören“). Hier würde ein Anruf auch signalisiert werden, wenn der Präsensstatus auf „rot/beschäftigt“ gestellt ist.
Die Zeitdauer der Signalisierung kann festgelegt werden.
Unsere Empfehlungen:
Verwenden Sie keine zu kurzen Warteschlangenzeiten (kleiner 20 Sekunden ist in der Regel nur etwas für Spezialfälle). Die Warteschlangenzeit ist die Zeit bis zur nächsten Aktion, z.B. Weiterschaltung zur nächsten Warteschlange. Die Signalisierungszeit des Anrufs in der Warteschlange bei den Agenten ist teilweise deutlich kürzer als die eingestellte Warteschlangenzeit. Von der technischen Seite laufen verschiedene Prozesse bis der eingehende Anruf bei den Agenten signalisiert wird, die alle (ein wenig) Zeit benötigen (u.a. müssen erst die verfügbaren Agenten ermittelt werden. Reale Signalisierungszeitdauer < Warteschlangenzeitdauer).
Dies ist nur eine kurze Übersicht. Details können wir in der Implementierung genauer erklären und veranschaulichen. Hier können wir auch besprechen, an welcher Stelle Sie Ansagen und Warteschlangenmusik hinterlegen können. Kommen Sie auf uns zu.
Gerne beraten wir Sie, wie Sie das CRM-System mit dem Telefon verbinden.