Auto Attendant ist die „Kreuzung“, an die der Kunde als Erstes geschickt wird, wenn er die vorher festgelegte Telefonnummer wählt, also ein Hauptmenü das weiterleitet, wenn man eine Entscheidung getroffen hat:
Hierbei kann man als erstes eine Begrüßung festlegen (Audiodatei hochladen oder Text eingeben), z.B.: „Herzlich Willkommen bei Pfalzcloud. Für die Rechnungsabteilung drücken Sie die 1, für Verträge die 2 und für einen Mitarbeiter die 0
Das fett unterlegte muss im folgenden Schritt dann definiert werden:
Anschließend wählt man die Menü Optionen aus, die man hierbei erstellen kann.
z.B. kann man die Dial Keys definieren (Tasten die der Kunde drücken kann für die Menüwahl), die Voice Commands (Hier wird Sprachbefehl zur Menüwahl verwendet).
Die Menüoption wird dann auch einem Weiterleitungsziel zugewiesen (z.B. einem bestimmten Mitarbeiter oder auch einer ganzen Teams Gruppe [z.B. alle Sachbearbeiter in der Rechnungsabteilung])
Der Attendant kann natürlich auch nach Stunden geschaltet werden (Mo8-16 Uhr, Di 9-12, …) oder es können auch Feiertage eingerichtet werden ( so kann z.B. an Feiertagen oder Nachts der Anruf an das hiesige CallCenter in „Indien“ weitergeleitet werden )
Man kann den Attendant auch nutzen, um sich Durchwahlen zu bestimmten Personen zu erstellen.
Das ganze basiert dann auf einer White- oder Blacklist der Nutzer. Voraussetzung ist immer, dass die Benutzer mindestens eine Durchwahl haben.
In der Call Queue entscheidet man, was mit weitergeleiteten Anrufen passiert.
Der Kunde wurde nun durch den Auto-Attendant in die Rechnungsabteilung geschickt.
Jetzt wird der Anrufer auf die unterschiedlichen Sachbearbeiter mit unterschiedlichen Methoden verteilt:
Attendant Routing: Bei allen Sachbearbeitern klingeln gleichzeitig die Telefone. Der Sachbearbeiter, der am schnellsten den Anruf annimmt, bekommt ihn.
Serial Routing: Der Anruf wird anhand einer festen Liste abgearbeitet:
1. Mayer
2. Müller
3. Huber
Sofern Mayer eine freie Leitung hat, wir er jeden eingehenden Anruf bekommen.
Sollte er besetzt oder anderweitig nicht verfügbar sein, wird der Anruf an Müller weitergeleitet.
Falls beide (Mayer und Müller) gleichzeitig nicht verfügbar sein sollten, kommt erst Huber ins Spiel.
Round robin: Hierbei verteilt Teams die Anrufe gleichmäßig auf alle Sachbearbeiter (bei z.B. provisionsabhängigen Aufgaben um eine gerechte Verteilung zu ermöglichen)
Longest Idle: Der Anrufer wird an den Sachbearbeiter geleitet, der am längsten „Verfügbar“ + SBs mit „Abwesend weniger als 10 Min“ im Status hat (Hintergedanke ist hier, dass dieser MA die längste Zeit keine „neue Aufgabe“ bekommen hat.)
Des Weiteren wird in der Call Queue noch festgelegt, wie lange der Anrufer maximal in der Warteschleife sein darf (wenn das überschritten wird, kann der Anruf entweder beendet werden, oder auch woanders hin weitergeleitet werden, z.B. zu einem Anrufbeantworter, um die Möglichkeit zu geben, eine Nachricht zu hinterlassen).
Dasselbe kann auch eingestellt werden, für die max. Anzahl der Anrufer in der Warteschleife
Was ist noch zu beachten um dem Anrufer eine positive Erfahrung zu bieten:
-
Anzahl der Menüpunkte nicht zu groß (bei 9 Menüpunkten hat der Anrufer bereits die erste Hälfte wieder vergessen, bis das Menü aufgezählt wurde).
-
Menübeschreibungen sollen kurz sein, sonst gleiche Konsequenz wie oben.
Falls man wirklich viele Auswahlen braucht, wäre eine mögliche Lösung, an einen weiteren Auto Attendant weiterzuleiten, der dann genauer spezifiziert:
1 wenn Sie bereits kunde sind
=>
1 für Vertragsänderung, 2 für Fragen zur Rechnung
Anstatt
1 wenn Sie Kunde sind und ihren Vertrag ändern wollen
2 wenn sie Bereits Kunde sind und fragen zu Ihrer Rechnung haben.
- Aus Anrufersicht sind die Menüpunkte evtl. nicht schlüssig beschrieben, also sollte er z.B. über die 0 auf einen Kundenberater direkt zurückgreifen können, der dann manuell weiterverbindet.