Was ist eine Rufgruppe?
Eine Rufgruppe ist eine Gruppe, die nach Arbeitsbereichen, Sprache oder Kompetenzen eingeteilt werden kann. Mit einer Rufgruppe können Sie neben den direkten Durchwahlnummern der Mitarbeiter auch Teams aus Mitarbeitern (Agenten) bilden. Anrufe an diese Teams werden dann, je nach Einstellung, bei allen Mitgliedern gleichzeitig oder nacheinander signalisiert. Zudem kann konfiguriert werden, ob sich die Mitglieder selbst aus dem Team ein- und austragen dürfen.
Eine Rufgruppe besteht immer aus einem Call Flow, an den eine Queue (Warteschleife) angebunden ist. An dieser Queue kann wiederum eine oder mehrere Agentengruppen angebunden werden.
In der Agent Group werden alle Agenten bzw. User eingetragen, die als Ziel für Anrufer, die sich in der Warteschleife befinden, dienen. Ebenfalls kann definiert werden mit welcher Routingmethode der Anruf „durchgestellt“ werden soll.
Die Routingmethode bestimmt die Reihenfolge in der Anrufe aus der Warteschleife an die Telefonberater weitergeleitet werden.
Folgende Möglichkeiten gibt es:
• Longest Idle, Parallel, Round Robin, Serial, Attendant
Welche Arten von Rufgruppen gibt es?
a) „persönliche Anrufgruppe + Parallel Ring“
Bei einer persönlichen Anrufgruppe handelt es sich um eine selbst angelegte Gruppe, deren Mitglieder ich definieren kann. So kann ein Anwender bspw. bei Abwesenheit einen oder mehrere Kollegen hinterlegen, bei denen es parallel klingelt, sobald er angerufen wird.
b) Huntgroup
Wenn für eine Telefonleitung eine Huntgroup (Sammelanschluss) eingerichtet ist, werden alle eingehenden Anrufe über den Sammelanschluss geleitet. Die Mitglieder der Huntgroup können bestimmte Benutzer sein, z. B. alle Mitglieder der IT-Abteilung, oder sie können nur aus Mitgliedern bestehen, die aktiv arbeiten, z. B. alle diensthabenden Mitglieder eines Kundendienstzentrums. In den Regeln für den Sammelanschluss wird die Reihenfolge festgelegt, in der die Mitglieder des Sammelanschlusses kontaktiert werden. Wenn ein Anruf eingeht, wird er an das Mitglied an Position eins weitergeleitet. Ist diese Leitung besetzt, wird der Anruf an das Mitglied an Position zwei weitergeleitet usw. In einigen Fällen kann der Sammelanschluss so eingerichtet werden, dass alle nicht besetzten Leitungen gleichzeitig angerufen werden.
In den Regeln kann auch festgelegt werden, dass der Anruf in eine andere Warteschlange gestellt und nicht an die Voicemail weitergeleitet wird, wenn alle Leitungen der Mitglieder besetzt sind.
c) IVR (Interactive Voice Response)
Bei IVR (Interactive Voice Response), auch Sprachdialogsystem genannt, handelt es sich um ein elektronisches Sprachmenü, in dem der Anrufer durch Tastendruck oder Ansage an den richtigen Ansprechpartner auswählen kann und dann direkt zu diesem weitergeleitet wird. Per Tastendruck auf dem Telefon kann der Anrufer bzw. der Kunde selbst entscheiden, mit welchem Call-Center Mitarbeiter bzw. mit welcher Abteilung er aufgrund seines Anliegens verbunden werden möchte.
d) Roger365
Microsoft Teams Telefonie unterstützt die Kundeninteraktion mittels Sprachfunktionen. Das Contact Center ermöglicht dabei Integration Ihrer Arbeitsabläufe, da es Ihr Teams direkt mit Ihrem CRM verknüpfen kann. Ebenfalls sehen Sie genau welche Mitglieder Ihrer Anrufgruppe gerade verfügbar, abwesend oder im Gespräch sind. Der Anrufer wird, insofern er im CRM hinterlegt ist, mit seinen Kontaktdaten und der letzten stattgefunden Kommunikation angezeigt, sodass der Call Center Agent direkt sieht um wen und was es sich handeln könnte.
Außerdem kann Roger365 Supervisor-Arbeitsplätze ermöglichen und Effizienzanalysen Ihres Callcenters unterstützen.