Was sind Rufgruppen?

Ihr Support hat mir gesagt ich soll Rufgruppen einsetzen.
Was genau ist damit gemeint?

Hallo Herr Schwab,

Sie hätten bestimmt gerne auch beim Techniker nachfragen können, aber hier eine etwas ausführlichere Erklärung:

“Rufgruppen sind Gruppen von Leuten (“Agenten”), die gemeinsam eingehende Anrufe abarbeiten”

Ok, klingt kompliziert? Ist es aber nicht. Sie kennen das bestimmt, wenn Sie irgendwo bei einer Hotline anrufen und es heisst: “Der nächste Mitarbeiter ist gleich für Sie da” ? Da ist im Hintergrund eine Rufgruppe am Werk.

In S4B gibt es 3 Typen von Rufgruppen (hier von “einfach” bis “komplex”):

  1. die “Teamanrufgruppe”: die können Sie selber im S4B-Client einrichten. Dabei klingeln die Telefone/S4B-Clients der anderen Mitglieder, wenn ihr Telefon klingelt (bzw. wenn sie nach x Sekunden nicht abgenommen haben). Außer den Mitgliedern und der Verzögerung, bis die Telefone der anderen klingeln, können Sie da nichts einstellen
  2. die “Hunt-Group” (deutsch etwa: Suchgruppe): die müssen wir für Sie einrichten, dafür gibt es einiges mehr an Möglichkeiten:
  • der Anrufer kann mit einer Ansage begrüßt werden
  • es gibt die Möglichkeit, zwischen Arbeitszeiten und Urlaubs-/Schließzeiten zu unterscheiden (bzgl. Reaktionen und Ansagen)
  • sie können Ihre eigene Wartemusik bzw. -text einspielen lassen
  • die “Agenten” in der Gruppe können nach verschiedenen Kriterien alarmiert werden - der am längsten “Verfügbare”, Gleichzeitig, Nacheinander in einer bestimmten Reihenfolge, etc. pp
  • “Überlauf”, d.h. für “nach einer bestimmten Zeit in der Warteschlange” oder “zu viele Anrufer in der Warteschlange” kann man auch Aktionen definieren
  1. die “Interactive Voice Response” (deutsch: Sprachmenü): auch diese müssen wir einrichten, sie hat alle Möglichkeiten der “Hunt Group”, und zusätzlich die Möglichkeit, Sprachauswahlen zu definieren, z.B. “Bei einer Frage zu einer Rechnung wählen Sie die 1, bei einer technischen Frage die 2, bei restlichen Fragen die 3” - und diese Anrufer dann an verschiedene Gruppen von Agenten zu schicken

Sowohl die Hunt Group als auch die IVR (Interactive Voice Response) hat die Möglichkeit, daß sich Agenten erst explizit “Anmelden” müssen, um Anrufe zu erhalten. Damit kann man Szenarien wie “Donnerstags ist Herr xyz für die Anrufannahme zuständig, Freitags Frau abc” abbilden, auch wenn beide an beiden Tagen im Haus sind.

Ebenfalls ALLEN Rufgruppen (oder manchmal hier in der Technik auch auf Englisch: “Response Groups”) gemeinsam ist die sinnvolle Eigenschaft daß für Anrufe, die über die Rufgruppe hereinkommen, KEINE lokalen Weiterleitungen der Agenten greifen.
Denn Sie wollen normalerweise auf keine Fall, daß ein Anruf, der über die Zentrale hereinkommt, dann plötzlich bei Herrn Maier auf dem Handy landet, weil der “nach 10 Sekunden weiterleiten” eingeschaltet hat - und Herr Müller im Haus 15 Sekunden braucht, bis er antworten kann …

Ich hoffe, das hat das Problemfeld “Response Group” etwas aufgehellt.